1. VOTRE ENTREPRISE,
VOTRE HISTOIRE
Je vous propose de vous présenter, de nous parler de votre parcours et de l’histoire de votre entreprise.
Je suis Stéphane RONTEIX, je représente Force Plus, Citizen Call et UpMybiz. Ces trois entreprises ont le point commun de toutes travailler sur l’amélioration du parcours client.
Le « parcours client » regroupe toutes les activités qu’une entreprise entreprend avant la vente finale. On nomme également ces pratiques « l’acquisition client ». Cela implique comment générer de la demande, comment attirer des leads vers ses produits ou ses services et comment convertir ces leads en prospects ou clients.
La seconde partie de notre activité est la gestion de l’expérience client. Nous gérons essentiellement la relation client à distance, à travers des centres de contact et des centres d’appels (hot-lines, SAV…).
Nous sommes installés dans 3 villes en France. Notre siège social est basé à Lyon mais nous avons également une forte activité dans la région de Bordeaux ainsi qu’à Nantes.
Aujourd’hui, nous sommes 120 collaborateurs et nous réalisons environ 7 millions d’euros de chiffre d’affaires.
L’Entreprise DU FUTUR a pour but de créer de la « confiance » entre les dirigeants. Pour vous qu’est-ce que signifie cette notion au sein de votre entreprise ? (Avec vos collaborateurs, clients, institutions…)
La confiance est primordiale, elle l’a d’ailleurs toujours été dans l’histoire de l’humanité ! Mais il est vrai qu’avec l’émergence du digital et des réseaux sociaux ces dernières années, nous observons un surplus d’informations qui engendre une vraie problématique de gestion de la confiance. Toute cette thématique de « confiance » que développe beaucoup l’Entreprise DU FUTUR est au cœur des problématiques actuelles. C’est une notion centrale dans le développement de nos sociétés et de nos entreprises.
Comment créé-t-on de la confiance ? Je pense que pour y arriver, il faut savoir intégrer beaucoup de transparence. Il faut être honnête vis-à-vis de ce que nous faisons et de nos engagements. Cette transparence doit être adoptée envers nos employés, nos collaborateurs mais également nos clients et nos fournisseurs. Je pense qu’il faut savoir communiquer, dire quand les choses vont bien mais également lorsqu’elles vont moins bien, pour qu’il y ait une réelle création de confiance, en toute transparence.
Je suis convaincu que la confiance se base aussi sur la fiabilité et l’expertise. La fiabilité se traduit par le fait de travailler de manière correcte et efficiente. Quant à l’expertise, je pense qu’elle doit aussi se traduire dans l’exercice de ses fonctions. Pour bien faire son travail, il faut être compétent dans son domaine. Dans notre société, lorsque l’on souhaite gagner la confiance, il faut également gagner en expertise. Il faut savoir tendre vers un gain d’expertise « réel » et non superficiel, souvent véhiculée par les réseaux sociaux ou les médias.
Quelle vision avez-vous de l’entreprise de demain ? (Des PME et ETI de demain ?)
Je pense que l’entreprise de demain doit s’appuyer sur 3 promesses clients.
La première est celle de la transparence, également vecteur de confiance. La transparence permet d’avoir une forme de lucidité par rapport aux faits. Aujourd’hui, tout le monde a des opinions, parallèlement à cela tout le monde est demandeur de certitudes. Sans transparence, il est difficile d’avoir des certitudes.
La deuxième promesse client, selon moi fondamentale pour les PME et les ETI de demain, c’est la notion de rapidité. Nous parlons aussi de vélocité dans notre jargon. Il faut être toujours plus rapide pour garder le rythme. Cela peut avoir un côté très stressant car il faut savoir former les collaborateurs en fonction de cet objectif. Cela signifie qu’il faut avoir recours à plus de digital, pour entamer une transformation numérique et pouvoir assurer la fiabilité et la rapidité.
Le troisième point repose sur le fait que nous n’avons jamais eu autant besoin d’expertise. Une chose est certaine, l’expertise repose sur des années de travail et d’expérience qui permettent un jour de pouvoir répondre aux bonnes questions, au bon moment.
Pour résumer, je pense que l’entreprise de demain devra être transparente, rapide et experte de son domaine.
En tant que chef d’entreprise, quel(s) conseil(s) pourriez-vous transmettre à vos pairs entrepreneurs pour surmonter cette crise sanitaire ?
La crise sanitaire a accéléré la relation client à distance. On parle beaucoup du Click and Collect, du service de livraison d’Amazon, de tous ces nouveaux outils digitaux etc…
Chez Force Plus, Citizen Call et UpMyBiz, nous sommes tous très corrélés à toutes ces nouvelles activités. Nous sommes donc globalement du bon côté de la crise du Covid. Ceci-dit, nous avons été affectés comme tout le monde. Notamment avec l’intégration de nouveaux modes de fonctionnement comme le télétravail. Mais nous avons tous vite réalisé au bout de quelques mois que ces changements devenaient assez pesants. Il y a une gestion des collaborateurs et des clients qui se complexifie.
Si je devais donner un conseil pour surmonter cette période de crise, c’est d’arriver à avoir une vision à long terme. Nous sommes des entrepreneurs, l’intérêt n’est donc pas de réduire un coût sur quelques mois, ni d’avoir une vision étroite de son organisation. Nous nous engageons pour notre entreprise, nos clients et nos collaborateurs. Il faut savoir voir au-delà de cette crise, chercher à construire et continuer à investir.
La peur et le stress n’ont jamais été des bonnes conseillères. Il faut pouvoir surmonter les angoisses d’aujourd’hui pour continuer à investir pour demain.
2. VOTRE engagement aux côtés de l’entreprise du futur
En tant que partenaire de l’Entreprise DU FUTUR, qu’attendez-vous de cette collaboration ?
J’aime l’état d’esprit d’Entreprise DU FUTUR. Je pense que c’est un lieu de rencontre qui permet de générer de belles interactions. Rencontrer des homologues chefs d’entreprise ou des speakers extérieurs est toujours très enrichissant. Votre Congrès Annuel est aussi un évènement qui m’a bluffé. J’ai souvent été impressionné par les speakers qui y ont été invités.
Il faut savoir que nous exerçons tous des métiers dans lesquels nous n’avons pas d’autres choix que d’avoir la tête dans le guidon au quotidien. Vos services de mises en relations nous donnent donc des espaces de respiration et de prise de hauteur qui sont appréciables.
Nous sommes pour notre part très intéressés par le « R » du sigle H.E.R.O.S, qui représente la « Révolution » de l’expérience client. Nous sommes au cœur de cette problématique et nous avons encore pleins de choses à apprendre. Il est donc primordial de rester ouverts sur l’extérieur, rencontrer des gens qui ont différentes problématiques et qui y ont trouvé des solutions. Ce type d’interactions est un vrai agitateur d’idées.
J’attends donc d’Entreprise DU FUTUR de continuer à me créer des occasions d’échanges autour de la thématique de l’expérience client, qui est au cœur de notre métier et qui de ce fait, nous passionne particulièrement.
Dans le cadre de votre partenariat, prévoyez-vous d’être présent à la prochaine édition du Congrès annuel de l’Entreprise DU FUTUR prévue le 1er juillet 2021 ?
Oui, ma présence est prévue, tout à fait.